道歉就是最正確的選擇嗎?

撰文者:國立中正大學心理學系工商心理學研究室 助理研究員 黃友荷

設想你做為發表人負責上台呈現一個重要的工作報告時,報告內容的統計數據明顯錯誤,使你的主管感到很不高興,然而其實這些統計數據是由另一個團隊所負責結算的;但身為唯一的發表者,在此情況下,即使不是你的錯,你會向你的主管道歉嗎?

    Li等人(2022)的研究,關注如同上述工作情境般的道歉行為,歸納了沒有感到越界(犯錯)的道歉事件,最常見的為─被指責或決定為別人的錯誤承擔責任;其次是─無意傷害與他人關係的事件,如開玩笑、無意冒犯他人或捲入辦公室八卦等;第三種最常被提及為與他人意見分歧的事件。平均而言,參與者們報告他們在工作場所的道歉,幾乎有一半是在沒有違規行為的情況下提出的。然而,為何自覺沒過錯我們仍還會選擇道歉呢?最普遍的原因為維護和平,其他常見的動機如代表同事或團隊對事件承擔責任,或因為其他人感到被冒犯或傷害而道歉。

    本研究者更針對「內疚」和「憤怒」此兩種道歉後的情緒結果進行研究,發現相較於有違規行為的道歉,沒有感覺犯錯的道歉與更多的負向情緒有關,參與者報告對他人的觀感惡化、感到惱火和生氣。值得注意的是,在沒有感到越界的情況下,沒有參與者提到任何愧疚感;而自覺越界、犯錯的情況下,沒有參與者表達任何憤怒。

   研究指出在沒有感到犯錯的情況下,透過內疚的減少會抑制道歉者對關係修復的努力,便會阻礙和解過程。因此綜觀而言,道歉不能作為解決所有衝突的方法,本研究者建議管理者謹慎處理職場衝突,了解是否確實發生了違規行為,以及違規者是否意識到自己的責任,再以非威逼的方式要求道歉。此外,管理職場衝突策略中,倡導和諧下,亦需鼓勵公開討論,才能避免純粹採取修復行為只取得表面的和諧,實則產生不公正和怨恨的感覺,使最終未改善實質關係。

參考文獻:

Shike Li, Radivojevic, I., Jain, K., & Conrad, C. (2023). When apologizing hurts: Felt transgression and restoration efforts. Journal of Organizational Behavior (John Wiley & Sons, Inc.), 44(1), 42–63. https://doi-org.autorpa.lib.ccu.edu.tw/10.1002/job.2672

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