撰文者：中原心理學系工商心理學研究室 助理研究員 孫一平

在職場中有個痛苦的現實，就是組織失信於員工，違背了對我們的承諾。例如，答應員工會提供良好的晉升與獎勵制度，卻沒有落實獎金發放或是用一些理由來搪塞不給予獎勵。這種違背承諾的行為通常會有道德上的問題，並且會對組織與員工之間的關係造成持久性的傷害，這個現象在學理上被稱作心理契約破裂（psychological contract breach）。

一旦心理契約破裂，便可能導致員工產生憤怒、憂鬱、焦慮，甚至是遭受背叛的感覺，更會感受到不公正與關係破裂的無力感。基於道德的緣故，組織在違背承諾之後，可能會透過道歉、賠償或同時採取這兩種行動來修復關係，希望能藉此得到員工的寬恕與原諒。

根據情緒替代模型（emotion replacement model），道歉與賠償都可以增加人們的正向情緒（如同理、同情），並取代掉負面情緒（如憤怒、怨恨），藉此引起人們內心的寬恕，進而放棄報復。這個模型正好適切地解釋了道歉與賠償如何修復組織與員工之間的關係，並且讓大眾恢復對組織的信任，以及修復其在道德上的問題。DiFonzo等人（2020）的研究發現，單純的道歉與單純的賠償都能增加員工寬恕的可能性，但單純的賠償會比單純的道歉更有效，而當同時展現道歉與賠償時，獲得寬恕的可能性更高。這是因為，雖然單純的道歉（承認錯誤且真誠地表達悔意）可以緩解員工的負面情緒並取代掉不願原諒的心情，卻無法彌補對員工的傷害，而需要搭配補償行動。

總之，當組織破壞交易承諾時，道歉與賠償，都能透過情緒替代的運作來進行道德修復；其中，賠償在修復分配不公正與關係破裂的損傷上，效果更好。但是，無論是採取道歉或賠償的修復行動，道歉加上賠償都是最好的方式。大家同意嗎？

參考文獻:

DiFonzo, N., Alongi, A., & Wiele, P. (2020). Apology, restitution, and forgiveness after psychological contract breach. Journal of Business Ethics, 161(1), 53-69. https://doi.org/10.1007/s10551-018-3984-1