協商破局?憤怒會讓人失去同理心

撰文者:
國立中正大學心理學系工商心理學研究室 副研究員 柴菁
國立中正大學心理學系 教授 姜定宇


在團隊工作中,因爲每個人都有不同的觀點,所以有效的合作並不容易。觀點取替(perspective-taking)是指個人可以從他人的角度看問題的能力,就成為溝通合作過程中一項重要的工具,有效的觀點取替可以减少矛盾。觀點取替能够讓我們理解不同的觀點,使競爭與合作變得更有效率。

然而憤怒會削弱一個人的觀點取替能力。在這項研究中執行的四個實驗,發現一個相同的規律:憤怒會增加自我中心,自我中心是指個人會關注在個人的想法和需求上。相較於憤怒,厭惡是比較不會損害觀點取替,換句話說,我不喜歡你,但是我可以瞭解你。憤怒的減損作用可能和強烈的情緒反應有關,當伴隨憤怒的情緒反應愈強烈,會加強憤怒的減損效果,也就是說,當有人面紅耳赤地爭論時,叫他要站在別人的立場想是非常困難的。憤怒和衝突密切相關,而低度的觀點取替更會使得衝突升級。所以,若是要中止這種衝突螺旋的上升,和緩當事人的情緒會是重要的關鍵。

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Photo by Tim Gouw on Pexels.com

研究也顯示,人們是可以正確地將偶發性憤怒歸因於意外,並且能夠減除憤怒對觀點取替的減損效果,也就是說:「大哥對不起!剛剛被風吹得站不穩,碰到你。我的腳有點扭傷,不好意思」,這樣的說辭會是有用的。人們會檢視自身憤怒的原因,若是能夠做出適當的歸因,就可以維持個人的觀點取替能力,而能够爲解决矛盾衝突情境,提出創造性的方案。

實務上來說,首先,我們可以督促員工認識到當他們的同事生氣時,即使這種憤怒的根源與工作無關,他們的同事也不太可能會聽取他們的想法和建議。在知道這項可能的因果關係後,員工可以避免對無法溝通的不同觀點過度在意,而能够避免衝突加深。

其次,員工應該意識到憤怒會削减他們考慮更廣泛觀點的能力。當人們感到憤怒的時候,他們會更傾向以自我爲中心,因爲憤怒會增强個人的生理反應,限縮注意力,而將注意集中在自我需求上。因此,員工可以注意自己的情緒狀態,以避免發生粗魯、自私的行爲。

第三,管理者和員工應該意識到,釐清憤怒的根源,可以减少憤怒對自己和他人的不利影響。如果憤怒的來源是意外,讓員工瞭解意外是主因,可以减少員工自我中心的破壞性行爲。


參考文獻:

Yip, J. A., & Schweitzer, M. E. (2019). Losing your temper and your perspective: Anger reduces perspective-taking. Organizational Behavior and Human Decision Processes150, 28-45.

 

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